[专题]张天爱危机公关处理策略

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2012年，无论是团购的调整还是天猫双十一的销售额都达到了191亿，让所有传统企业真正期待互联网这个认知渠道。今天，对于每一个企业来说，我们会发现互联网已经成为一个不可忽视的渠道。

企业如何看待实体店与电子商务的关系？实体店未来发展最大的挑战在哪里？面对未来的挑战，企业的战略和营销策略将如何变化和调整？在这里，我们bnet商学院采访了中国羽绒服行业的领军企业波司登国际控股有限公司。

品牌定位

波司登国际控股有限公司是中国最大的羽绒服企业，在全国约有12000个零售点，专门销售其核心品牌的羽绒服，包括波司登、雪飞、康博、解冰、双羽和上羽。波司登认为，波司登的目标群体是30-45岁的人群，从传统的理性人逐渐转变为现代的品质人，这也是为了满足消费者不断升级的需求。

波司登通过购买记录分析消费者，每年一两次对第三方专业机构进行动态研究，分析消费者数据，了解不断变化的需求。目前约有50家基准店实行vip会员卡制，消费者根据卡的等级(有三个等级)享受相应的折扣积分和奖励。面对这种消费者管理模式，波司登指出，会员制是一种零售趋势，我们去年开始实施，并将在运营过程中不断完善，使其更加人性化，满足消费者，培养客户忠诚度。

此外，波司登多年来坚持不懈地进行产品研发，改进设计和质量，为消费者提供性价比高的产品，达到心理满意；升级终端商店，不断提高展示和服务水平；注重售后服务，为消费者后续需求提供到位服务。

面临挑战

在波司登看来，零售终端在未来发展中面临的挑战主要来自两个方面:一是店铺问题，房租高，员工工资上涨，给零售带来成本压力；第二，市场竞争的问题，特别是国外快速时尚大众品牌的进入，以及迅速下沉的市场。现在国内零售品牌普遍在研究如何快速提高零售终端的效率。波司登也在不断提高自己零售终端的标准，提高店铺的效率。

网络经济和电子商务的快速发展给传统零售业带来了挑战和机遇。对此，波司登表示，电子商务为零售业提供了新的渠道，零售业发展迅速。网上销售节省了昂贵的店铺租金，成本可控。此外，网络还可以用来推广新品牌或产品线，线上线下结合。

波司登抓住机遇，积极推进电子商务业务。自2010年以来，在线销售额占公司年营业额的比例从年初的不到1%到12财年的约3%。目前有天猫旗舰店、淘宝授权店、第三方电商销售平台，包括Tesco、派派、苏宁易购、当当等。波司登在天猫的羽绒服销量上年年排名第一。

市场战略

随着中国电子商务的不断发展，传统行业已经进入电子商务领域，纷纷触网已经成为事实。面对这一浪潮，波司登抓住了发展机遇，并在电子商务领域初具规模，看到了电子商务对消费者的准确分析和对市场的即时快速反应，并积极利用这些信息对消费进行动态研究，提高营销能力。

接下来波司登将继续实施“3+1”发展战略:依然坚持以拿下为核心，充分发挥资源优势。深入开拓空市场，进一步研究童装、家纺等领域的市场机遇；多重品牌化，丰富其品牌组合，满足消费者日益时尚和个性化的需求；四季，继续在有代表性的基准店尝试搭配四季产品，让市场逐渐接受，有序推进四季业务；国际化，在海外开设零售店提升波司登形象，提高品牌的国际知名度，吸引具有国际背景的人才，为公司发展储备人力资源。

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