普法:谁来为不诚信交易买单

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里德

最近，“女子网购18件衣服旅行后退货”的信息成为话题。 在现在的网络交易中，客户利用“7天无理由退货”规则进行恶意退货，故意评价骗子的家庭个别现象，由此折射出的不诚实交易、权利滥用的问题值得关注和思考。 请注意，这次的“语音版”将委托相关专家和热心的网民讨论这个问题。

建立客户信用评价体系

□乔新生

我国客户权益保护法第25条规定，经营者有权通过网络、邮寄等方法销售商品，客户有权在收到商品之日起7天内退货，同时无需证明理由。 但是，客户订购、生动且容易腐烂的商品、在线下载或客户开封的音像产品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊除外。 除此之外，其他根据商品形式确认顾客在购买时不应该退货，不适用没有理由的退货制度。 客人退货的商品必须干净。 经营者必须在收到退货商品之日起7天内返还顾客支付的商品货款。 退货商品的运费由客人承担。 经营者和客户另有约定的，按照约定。

我国顾客权益保护法引入无理退货制度对保护顾客的合法权益具有重要意义，有利于实现权利义务的平衡。 因为网络购物存在新闻不对称的问题。 因为客户不能直接接触商品，所以只能通过网络展示的照片图像进行评价。 建立无理由的退货制度，既能保护经营者的好处，又能充分满足顾客的自主选择权和公平交易权。

但是，在现实生活中，顾客购买大量的商品，采用或穿着后，回到经营者那里，给经营者添麻烦。 因此，无理退货制度在实施中经营者和顾客的权利义务有可能显着不平衡。 这是因为有必要修正无理退货制度。

我认为客户购买并采用大量商品后返还给经营者不是没有退货制度理由的问题，而是履行合同的问题。 客户权益保护法规定“客户退货的商品必须干净”。 在现实生活中客户要求退货而经营者拒绝的情况下，客户可以采用网络评价机制充分表达自己的意见，让经营者退货已经采用的商品。 经营者担心自己的商业信用、商品声誉会受损，知道顾客已经采用商品，但有时必须同意顾客的退货要求。 这在合同履行过程中引起了权利义务不平衡的现象。

处理这个问题，一方面要在合同履行过程中建立新的权利义务平衡机制，另一方面要确保对经营者的评价客观真实，经营者有权或者合法手续维护自己的正当利益。 另一方面，建立顾客信用评价体系，实现合同履行过程中权利义务的动态平衡。

首先，建立满足市场要求的信用评价体系。 信用评价系统通常被称为征信系统。 征信分为两种类型，一种是政府建立的征信系统，另一种是市场主体建立的征信系统。 我国政府建立了内部征信系统，中国人民银行建立了金融系统的征信系统，最高人民法院建立了司法机关的征信系统，现在这些系统逐渐连结形成了统一完善的系统，客户滥用无理退货制度

既然征信是市场行为，就不能产生不正当竞争和垄断问题。 我国已经发生了很多征信系统事件，有点非法经营者开设了征信评价网站，为经营者提供了虚假的评价服务，从中获得了非法商业的利益。 客户考虑到自己的好处，对经营者作出不真实的评价。 另外，极少数客户亲自掌握经营者的非法经营新闻，实施敲诈经营者的行为。 这些都要在征信系统建设过程中充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，另一方面要高度重视市场竞争中出现的不正当竞争和垄断现象，充分证明必须为征信系统建设提供更完整的法律服务

我国电子商务法对征信和经营者的评价有大致规定，客户或客户委托别人对经营者进行不真实的评价，损害经营者商品声誉或经营者信用的，客户必须承担法律责任。

其次，顾客评价是社会评价系统的重要组成部分。 客户只考虑自己的利益需求，不考虑经营者合理的利益需求和社会整体的价格和利益，滥用无理由的退货制度，损害经营者利益的，应该付出必要的代价。

我们建议您根据现有的评估系统添加评估的副本。 只有在客户可以评价经营者，经营者可以评价客户的情况下，才能从根本上确保在履行合同的过程中不产生信用评价的不平衡。 客户不能用评价手段绑架经营者。 另外，经营者也不能采用信用评价方法。 随便创建所谓的黑名单，不能损害客户的好处。 在征信系统建设中只有实现动态的权利义务平衡，才能不发生类似问题。

(作者是中南财经政法大学教授)

以良好的后悔权实现买卖双赢

□刘俊海

从法律上看，女性申请退货是以顾客权益保护法的规定为前提的，顾客行使了无因退货权即后悔权。 道德上，商家可能认为客户这样买衣服去旅行拍照，退回退货的行为无可厚非。 但是话说回来，客户买18件衣服不是为了拍照，而是需要用证据来说明。 否则，任何无因退货都可能被道德绑架。

我们现在从卖方市场进入买方市场，从不足时代进入供给比较充分的时代。 现在面临的最大问题是客户的幸福感、获得感、安全感的需要和商家提供的商品服务(包括售后服务)的比较有效供给不足之间的矛盾，这也是公司供给方的立场问题。

后悔权制度的建立对买卖双方都有积极的意义，不仅可以保护顾客的知情权、选择权、公平的交易权，让顾客合理购物，提高顾客的幸福感，获得感觉和安全感，还可以让经营者享受扩大销售额的制度红利。 因为无因退货制度的存在相当于背书商家的售后服务行为，所以可以提高商家的销售额。 商家不像过去那样急功近利将第一心用于虚假广告和误解的普及，而是专注于提高顾客的体验感，自觉改变想法，从顾客的角度提高产品的性价比。 这种面向顾客体验的营销模式一旦确立一定会提高公司的核心竞争力。

当然，对客户来说，行使后悔权要遵守诚信，不要滥用权利。 如果大家滥用权利，这个制度就会被破坏。 我希望客户能诚实地花钱，合理地购物。 必须确立科学费用、文明费用和简单费用的理念。 购买商品前一定要看清楚广告，真正签合同，冷静保存证据，依法合理去维权。

对商家来说，必须热心尊重和保护客户的无因退货权。 失去万贯金，就不会失去客户的心。 无原因退货是无原因的退货。 如果有理由，唯一的理由就是客户不喜欢。 现在，很多平台网站都列举了不适用无因退货的范围，这违背了顾客权益保护法的规定和初衷，也不符合平台和电商的长期好处。

回到这个信息，双方最终达成了和解。 对于双方当事人依法自行达成和解协议的结果，我们必须采取与人善积极促进的态度。 双方自愿，无损第三者利益，无损社会公共利益，协商处理争端的方法值得肯定和宣传。 妥协是人生最大的智慧，也是解决争端的最大智慧。 只有合理让步，才能赢得共享。 这是目前我们提倡完全多元化纠纷处理机制的重要原因。

总的来说，后悔权制度扎根于中国，一方面公司热心尊重客户的权利，另一方面客户理性、科学、文明购物，慎重行使后悔权，最终实现客户友好型、诚实信用、客观公正、多胜共享、包容普惠、风清气正的互联网

(作者是中国人民大学教授商法研究所所长)

平台有责任规范网络交易

□吕长军

目前国内EC平台都有自己比较成熟的交易规则，包括市场管理方面、客户保护方面、纠纷解决方面等，目的是形成比较完善的规则体系，提供规范化的网络交易 在现在的环境中，大部分EC平台都重视保护顾客的权利，其交易规则偏向于对网络卖家的制约，对买家更有利。 关于退货规则，根据阿里巴巴集团的《淘宝网七日无理由退货规范》的规定，购买者可以在收到商品之日起七日内，支持七日无理由退货，对于满足完美标准的商品，开始七日无理由退货申请。 这是依法保护买家权益，也是对卖方的鞭策，鼓励他们提供真正质量保证量的产品，以免导致退货。 当然，评价规则、违规解决规则等很多规则都促使卖方向诚实的经营方向迅速发展。 从实践上看，大部分卖方重视买方的权益。

但是，一点交易规则也确实给每个不良买家提供了机会，滥用权利和敲诈卖方，给诚实的卖方带来了很多麻烦。 但是，这种情况不太多。 毕竟，素质低，质量差的人是少数。 在这种情况下，如果买卖双方不能达成协议，就可以申请平台协调解决。 EC平台为了维持正常的交易秩序，根据已经公开的交易规则解决，卖方的合法权益也受到保护。 关于这个信息，一部分衣服被买方穿着采用，商品价值受损，处于不完全的状态，不应该按照淘宝的规则退货。

(作者是网络公司法务副社长)

滥用权利迟早会后悔的

□胡建兵

客户的后悔权有底线，必须服从公平的大体。 也就是说，客户在行使后悔权时不应该损害商家的正当好处。 事情中老黄的这种行为，违背了诚实、公平，大体上，商家可以通过消协等维权。 黄先生的这个方法表面上可能占了“网购商品7天没有理由退货”的低价，但绝对不是胜者。 这个方法一定受到良心谴责，受到很多网友的谴责，最受伤的可能是她自己。 这件事提醒客人买东西时应该互相尊重。。 滥用后悔的权利，一旦被发现，后悔就晚了。 (作者系职员)

加强监督管理以抑制恶意退货

□史洪举

很明显，现实顾客的性格、处理方法不同，不能以极端的例子否定无理由退货权。 另外，如果商家能认真检查的话，也可以抑制恶意退货。 预定退货的服装标识被解除、切断、弄脏、损伤的，商品不完整，商家有权拒绝退货。

无故退货已经成为网络购物的普遍规则，客户的退货权只能强化，不能削弱。 在这次的事情上，有关客户是否是恶意退货还存在争议，但在现实中，故意退货的恶意退货很少，即使存在，也不应该否定在极端情况下毫无理由的退货制度的重要意义。 从长期来看，监督管理部门和EC平台必须提高监督管理的技术含量，抑制恶意退货，保障正常退货，保证客户后悔权不打折，不被压迫。 (作者是基层法官)

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年4月末，宁波买家黄在李先生的网店买了18件衣服，总额4600多元。 “五一”假期后，以“讨厌”为由开始退货，卖方发现，买方穿着店里的衣服旅行拍摄的照片有很多WeChat的力矩。 现在，当事人在微博公开道歉，阿里巴巴集团宣传部经过双方协商，回答购买者购买的衣服9件不能返还。

年2月，全国第一个EC平台对恶意评委做出判决，淘宝赔了1元。 杜某、邱某、张某三人于去年11月被江苏海门法院以敲诈勒索罪判处缓刑，被罚款。 杜某等3人被处罚后，淘宝企业以涉嫌恶意评价为由，向法院起诉了3人。 此案于年11月8日公开审理。

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