普法:恶意投诉，平台亦可追责

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薛军

日前，北京网络法院说:“浙江淘宝网络有限企业审理了北京微海联合电子商务有限企业网络侵权责任案。” 这件事的焦点是平台经营者淘宝网与恶意投诉人对比追究责任。 最后法院支持原告的需要，判决恶意申诉人赔偿原告淘宝网损害赔偿1元。 合理的诉讼费用是一万元。 一元的赔偿金额很低，是法律上说的象征性损害赔偿，但这个判决的最大意义是，即使在法律上确定平台也可以对恶意投诉负责。

随着平台经济的迅速崛起，EC平台在社会生活中起着中枢神经的作用，成为社会经济运行的基础操作系统。 在大型EC平台上，通常有千万家平台内经营者上传，开展各种形式的经营活动。 这些平台内的商家在经营活动中不可避免地出现了涉及侵权的各种情况。 对此，包括电子商务法和刚发表的民法在内的法律，设立了通知删除规则，以允许权利人投诉平台，解除平台链接等措施，从而阻止平台内经营者的侵权行为。

但是，在实务中，出现了立即删除滥用通知即规则，进行恶意投诉的行为。 恶意投诉主要有两种情况。 一是互联网黑灰生产集团，通过恶意投诉，对平台内的商家进行变态敲诈勒索。 在现实生活中，平台经营者害怕承担支持侵权的责任，因此，在接到投诉后，经常对被投诉的平台内的商家采取删除被投诉商品的购物链接等措施。 这些措施即使只有几天，也会对商家的正常经营产生很大影响。 在这种情况下，被投诉的商家经常被迫与申诉人“协商处理”，商家支付金钱(其实是被敲诈的钱)，申诉人在收费后撤回投诉。 另一种情况是，在平台上处于竞争关系的商家之间，以不正当竞争为目的，第三个人向同行竞争对手提出恶意投诉，将同行竞争对手的商品放下架子，自己达成“吃自食其力”的效果。 这种以不正当竞争为目的的恶意投诉，在双十一销售节、618等重要的购物节期间特别常见，对商家的影响也特别差。 由于恶意投诉，商家可能卖掉商品，错过黄金销售时期，业绩急剧下降，经营陷入困境。

与恶意投诉现象相比，电商法第四十二条第三款的规定，因错误通知造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。 恶意发出错误通知，给平台内经营者造成损失的，赔偿责任加倍。 这项规定毫无疑问是重要和及时的，对抑制日益泛滥的恶意投诉具有积极的意义。 恶意投诉会导致平台内经营者的产品被错误盘点，产生经营损失，这在性质上是侵权行为(具体是故意以违反善良风俗的做法损害他人权益)，必须承担损害赔偿责任。 这些人没有异议。 但问题是，与恶意投诉相比，平台经营者能否追究责任？

恶意投诉侵犯了相关平台内经营者的权益，认为平台本身只是根据法定通知——删除规则例行解决，本身不是受害者。 因为这个平台不能与恶意申诉人进行对比，但这样的观点一点疑问也是片面的。 事实上，恶意投诉也对平台经营者的正常经营活动产生有害影响。 平台对投诉必须投入相当多的人力物资进行评价和审查，决定是否采取措施。 如果在某个平台上恶意投诉泛滥，会影响平台的商业声誉，损害平台致力的良好商业环境，严重的话，会导致商业撤退，平台经营者在市场上的竞争力也会受损

为了认识到这一点，民法第1195条第3款也规定:“权利人因错误通知而对互联网顾客或互联网服务提供者造成损害的，必须承担侵权责任。” 民法与电商法的规定相比，确定了互联网服务提供者( EC平台运营商在性质上是互联网服务提供者)也包含在可能因误通知而造成损害的主体中，在立法者进一步加深对相关问题的认识后，制定规则。 根据侵权责任法的原理，恶意投诉受到侵害是平台经营者正常开展营业的权益。 这个权益在一些国家的民法中被定义为框架权利——商誉。 中国法没有框架权的概念，但我国侵权责任法采取开放的通常过失责任，因此如果恶意申诉人能够以故意、违背善良风俗的做法说明平台经营者受到了损害，后者就对恶意申诉人负责

在现实生活中，受到恶意投诉的平台内的商家被认为维权的意志和能力很弱。 因为这个案例通过确定平台经营者对恶意申诉人负责的法律基础，对抑制恶意投诉起着重要的作用。 我希望法律规则和审判理念的迅速发展对恶意投诉现象的管理有积极的影响。

(作者是北京大学法学院教授，北京大学电子商务法研究中心主任)

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