普法:商家操作失误，损失不该由客户买单

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在“双十一销售节”的大促进期间，即使抢夺特价机票也不能出票，要求退款的客人不少。 据旅行新闻提供平台“旅行雷达”报道，11月11日凌晨，阿里巴巴旅行平台跳猪，“双十一销售节”收购正式开始2分钟内，代理商“远达国际航空服”系统错误，约5000个。 11月13日凌晨，飞猪方面在后台确认了痕迹，确认是商家确实操作失误造成的，将投下的机票商品折扣从原来的8.8折减少了88 % ( 11月13日澎湃情报)。

由于商家操作失误，客户购买的特价机票无法开票，商家通过媒体向客户道歉，表示正在提交收据，每张票给予500元的补偿。 对此，客户很难接受---除了机票重新购买面临的巨大差额外，很多客户还面临着因无法开票而导致的日程延迟、酒店预约变更费用等损失。 商家可能会因自己的错误而产生巨大的损失，但客户是无辜的，这个损失不应该由客户买。

首先，客户没有犯错误，其行为不是恶意的“玫瑰羊毛”，也不是有重大误解的合同。 因为客户不是通过自主、不合理的手段使用规则，而是通过正当的渠道和规则购买机票。 另外，在时价“双十一销售节”的促销期间，八九百元往返日本并不违背常识，很多航空企业活动时价格更低，客户完全有理由相信这是正常的促销活动。 由此，代理商和客户之间的合同应该合法有效。 一方违约的，应当对对方承担违约责任，违约责任以双方事先约定或者一方的实际损失为限。 从现有机票的价格和客户面临的实际损失来看，500元的补偿和杯水车薪一样。

其次，特别值得注意的是，飞猪平台作为连接商家和客户的互联网交易平台，事先为客户提供了“移动保障”规则:当商家因原因无法按照订单移动时，商家将购票价格差和其他直接损失 基于对平台的信任，客户通过跳猪平台购票，现在是“东窗事件”，符合“移动保障”规则的，平台必须要求商家承担“全部履行”的违约责任，每次500元。 这是平台向客户承诺的，没有理由不实现。

再次，根据电商法的规定，如果客户在电子商务平台上购买商品或接受服务，与平台内的经营者发生争议，电子商务平台的经营者必须积极协助维护客户的合法权益，才能面对纠纷。 根据责任自负，商家有错误，客户是无辜的，遭受损失，损失应该由商家购买。 当然，平台可以保持市场经济的合理运行，从保护公司的角度协调，寻求降低商家损失和客户满意的双赢结果。 但是，客户让步只是爱情，但商家赔偿是责任。 对此，平台和商家必须越来越有诚意。 如果双方不僵持，主管部门需要立即介入。

这次的事情也要让很多商家觉醒，设定促销优惠的时候必须给自己“留下余地”。 很多人通过人员的探讨和技术手段来防止“失误”，避免给自己和客户造成不必要的损失，骑虎难行，违约失去信用。

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