普法:客户评价权不容落空

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舒云

最近，上海的高中学生因为购买的花不按计划，去花店和商家商量，但不断有2个顾客对商家产生差评，即即使拍照也没有差评。 更令人意外的是，该商家要求用其他方法获得该学生的个人新闻，进入学校实施骚扰，删除自评。 前几天，也有博客发表了否定评价自己料理和服务的录像，声称侵犯了自己的名誉，报警解决的餐馆。

这两个信息中商家的方法无一例外地引起了公众的愤怒。 客户购买商品、接受服务后，对商品质量和服务质量发表意见、发表意见是自己公司商品交易以来非常常见的事件。 一个客户做出不好的评价，有可能是商家的商品和服务确实不完全满意，有可能是不合大众口味的主观感觉，也有可能比普通人有更高的评价标准。 总之，这个评价是基于客户自身的真实感，除非是杜撰，否则商家应该有包容的雅量，更何况是了解客户的真实感，改善产品和服务的最直接的依据。

因此，无论是古代的商家还是现代的公司，都很重视客户的反馈和声誉。 有些公司甚至不惜消耗大量的钱，致力于通过市场调查等方法获得反馈。 随着网络技术带来电子商务等新的经济状态的发展顾客和商家的交互反馈有着更方便的平台和渠道。 现在很多EC平台建立了信用评价体系，作为商家在平台页面上重新排列顾客评价的重要参考。

客观地说，客户在网上购物时，无法现场感知产品的质量，无法事先判断服务的质量，所以事先看其他客户的评价，避免自己上当，事后结合自己的费用体验对后者进行评价，参考 另外，也是基于客户真实评价的信用评价系统，电商经济健康可持续快速发展的基础。

但是，现实中，对于来自顾客的疑问和差评，没有理解事件的前因后果的耐心，也没有听说过，没有坦率的胸部，通过通报威胁，让顾客“失言”，让顾客打电话骚扰，让顾客“失语” 这些行为不仅侵犯了客户的隐私，而且威胁了客户的人身财产安全。 在这些商家眼里，“客户至上”是随便喊叫的口号，客户一有自卑感就露出傲慢和威胁的神色。

其实，为了切实保障顾客的评价权，我国的相关法律已经制定了确定规定。 其中，中国电子商务法不仅确定在EC平台建立健全的信用评价制度，为客户提供评价平台内商品或服务的途径，而且确定不能在平台上随便删除客户的评价。 否则，市场监督管理部门根据情节严重程度，在罚款2万元以上50万元以下的年4月，国家市场监督管理总局发表的《网络交易监督管理方法》(征求意见稿)也确定了规定，网络交易经营者删除了客户的不利评价 由此可见，客户评估商品和服务是受法律严格保护的权利，任何人都不能被剥夺。

相继发生的、恶劣对待客户的名声、由此引起的社会负面舆论，对商家来说也是警醒的。 对于客户的不满，商家首先必须有“有则改，无则鼓励”的气概和雅量。 其次，商家必须尽最大努力处理应对劣等评价的问题，而不是用人肉搜索、暴力手段来对待提出劣等评价的顾客。 事实说明，让客户“失语”、“失言”和“失踪”的方法不仅在法律上不被允许，而且最终无效。

当然，在现实生活中，也有组织性、分工性地给商家带来差评的职业差评师。 对于威胁这种差别评价、敲诈商家的行为，法律也必须关注和限制。 只有合理区分客户的劣等评价，依法合理应对，才能最终构建商家受益、客户也受益的客户友好型社会。

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