普法:在线预订酒店，应保障客户“后悔权”

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杨玉龙

如果不小心在网上订错了酒店，我会马上申请修改和取消订单，但商家不同意。 取消的话会扣除大部分或者所有的费用。 这让很多客户觉得不合理。 记者日前从客户网上投诉平台和新浪文芳阁投诉平台得知，最近两个平台都收到了很多类似的投诉( 5月21日《工人日报》)。

网上预约酒店不可避免“打滑”的错误，但商家在客户没有入住或完全没有损失的情况下，不能退还变更，扣除所有的房费，不可避免地会让客户“受伤”。 有些网上旅行平台的很多酒店房间都有“不可取消”的规定，价格稍低的优惠房间要求事先支付房费和存款，但客户选择后，如果发生意外的变化，存款和存款就会打水漂。

从费用实践来看，遇到“滑坡”错误，客户往往面临维权的困难。 例如，在网上预订酒店的平台让客户和商家自己表达信息，商家很难联系。 平台和商家一致对外表示，“订单不能修订和取消”。 当然，有时平台表示不同意取消。 否则，会扣除所有费用，酒店方面答应立即取消订单。 由此可见，弄错了酒店的变更并不是很难救济。

诚如业内人士表示，部分平台和卖方通过制定酒店优惠房型的“不可撤销”转让规则，获得越来越多的经济好处。 尽管如此，我们不能无视客户的合法权益。 我刚预约就不能变更或取消。 违背自主、公平、诚实信用的交易大致是排除客户合法权利的无效条款，即俗称“霸王条款”，其复印件没有法律效力。

要给客户一定的“后悔权”，在线预约酒店平台和商家在“良心”上工作很重要。 再者，平台必须一味放任商家的“不可撤销”规则，违反有关法律规定，予以纠正。 另外，从商家的角度来看，也不能在平台上存在这样的“霸王条款”。 另外，从道理上讲，在下单后发现错误的情况下，平台和商家必须合作保障费用的“后悔权”，确保异地费用交易的合理性。

另外，对于可能发生的损失，可以制定关联规则来弥补。 对此，相关人士建议，网上酒店预订的变更问题可以参考机票和火车票的变更规则，制定阶段性的变更政策，根据入住时间的长短扣除不同比例的违约金。 这样的措施确实值得一试，这样才能减少给商家和平台带来的损失。 另一方面，也是客户权益的保障。

我知道预约了酒店订单后，不能修改和取消的投诉不少。 对此，无论是相关的互联网平台还是酒店，都应该引起重视。 毕竟，只有提高顾客的经验，才能为快速发展奠定基础。 这是因为必须避免可能存在的“潜在规则”。 对监管部门来说，也应该重视这种情况，存在违法违规行为的，需要依法干预、处罚，优化市场支出环境。

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